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「研究」“AI+”驱动的用户体验数字化转型价值创新与模式重构科技资讯

来源:天之家 发表于:2021-01-12 13:26 阅读:

导读:当前,以深度学习、跨界融合、人机协同、生物识别等为特征的新一代人工智能不断取得突破,已成为新一轮科技革命和产业变革的重要驱动力。人工智能技术越来越多的与垂直行业和应用场景融合落地, 在发展态势上呈现出横向扩散与纵向渗透的特征:横向扩散主要是...

当前,以深度学习、跨界融合、人机协同、生物识别等为特征的新一代人工智能不断取得突破,已成为新一轮科技革命和产业变革的重要驱动力。人工智能技术越来越多的与垂直行业和应用场景融合落地,在发展态势上呈现出横向扩散与纵向渗透的特征:横向扩散主要是指“AI+”所涉及和覆盖的行业和场景越来越广泛;纵向渗透是指“AI+”已全面渗透融合到包括研发、生产、销售、营销、客户管理等价值链的各个环节,并且开始重构和赋能企业的组织体系、生产模式、业务流程,给整个行业带来颠覆性变革和价值创新。

以语音识别/合成、机器识别/图像识别、自然语言处理、智能机器人、机器深度学习、知识图谱、AR/VR等为代表的人工智能技术在制造、金融保险、医疗健康、安防、零售、教育、交通等垂直行业已经进入深度商业应用阶段。普华永道提出,人工智能将显著提升全球经济,到2030年人工智能将促使全球生产总值增长14%,为世界经济贡献15.7万亿美元产值。从权威调查数据来看,“AI+”的应用显著提高了行业智能化水平和企业效率,特别是在用户体验领域大显身手,推动客户服务模式不断创新、智能服务体系日益优化,用户体验数字化转型正在不断探索和实践中快速进行。

一、垂直行业在用户体验环节存在的痛点及问题

在我国以金融保险、零售行业、教育行业、汽车行业、医疗健康以及安防等是AI技术应用较早,且落地应用场景较多的领域。长久以来这些行业在用户体验方面存在诸多“痛点”和问题,举例来说

金融保险行业存在用户非结构化数据洞察应用不足;客户目标不明确;客户需求与产品智能匹配度不高;个性化互动不足,用户转化率、获客效率低等问题;

零售行业存在用户认知难、获客难,转化率低;缺乏用户感知;无法全链路触达用户;用户易流失;长尾客户有待开发;线下渠道萎缩疲软等问题;

教育行业存在教育市场红海,客户散,获客成本高等问题;

汽车行业存在获客成本高;线上线下体验割裂等问题;

……

当下,AI技术正在高速更迭进步 ,具有完备数据积累的行业正为AI 落地提供肥沃的“算量”土壤,随着应用场景的日益丰富多元,特别是新基建带来算力的巨大提升,正加速助力AI技术在用户体验数字化转型中的创新应用。

“AI+”驱动的用户体验数字化转型很重要的价值体现就是解决行业面临的诸多问题和“痛点”。首先在确保用户数据信息隐私合规合法应用的前提下,以用户全旅程、全链路数据共享为基础,逐步实现企业内部跨部门、跨地区、跨时间的私域与公域数据融合;多系统、多平台,多终端的数据归集,通过中台体系实现数据整合联通,打破信息孤岛进行全方位的数据挖掘与分析应用,针对用户体验存在的“痛点”进行全方位监测,通过AI数据智能研判,采取精细化解决方案,解决行业应用中存在的问题。

二、“AI+”对用户体验数字化转型赋能和创新价值分析

“AI+”对用户体验数字化转型影响的本质是基于人工智能技术的快速发展,以具体应用场景为路径,围绕用户体验实现“在线”与“连接”;“数据”与“算法”;“线上”与“线下”的多重赋能和价值转换,通过数字技术重构业务流程与用户体验模式,真正实现全链路用户旅程数字化洞察。相对于以由企业或者设计师所主导的用户体验设计不同,在AI数据智能驱动时代,用户体验设计工作模式被赋予了全新的价值:用户体验设计目标、过程自始至终都由体验的最终受益者“用户”全程参与其中,从单向偏主观的体验设计方式转变为客户参与的互利互信伙伴式的全新设计模式。

人工智能作为通用技术,通过与大数据、云计算、5G、AIoT等新兴技术互补互促融合,具有极强的技术溢出效应,特别在用户体验数字化转型领域人工智能技术赋能的深度和广度都处于领先地位。用户数字化交互旅程中的触点、互动、咨询、反馈等行为构成海量用户交互数据,企业构建基于行业特点的AI智能模型算法,通过不断识别、判断和洞察用户数字交互行为与需求,形成对用户行为的预测基础上提供个性化服务,显著提升产品价值和用户需求的匹配度。