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快递公司服务差 网购送货遭遇监管空白IT资讯

来源:天之家 发表于:2020-09-10 13:32 阅读:

快递公司服务差 网购送货遭遇监管空白

  (中国B2B研究中心讯)
  
  网上购物给消费者带来便利的同时,也产生了不少纠纷。由于卖家、消费者、第三方物流之间没有具体的互相牵制体系,网购送货服务遭遇监管空白,使得购物后的物流配送环节隐藏着诸多问题 :送货损坏 、推迟送货,卖家和快递公司互相推诿责任等,让消费者索赔十分困难。
  


网上忽悠
  
偷梁换柱

  
  遭受委屈无人处理
  

  7日,市民宋女士对记者说,因为她同事晚下楼了几分钟,快递人员等不及带着货物走人了。据了解,宋女士几天前从当当网上买了5本书,总价79.47元,由青岛海红快递公司的工作人员送货,送货员给宋女士打电话表示还有 10分钟就到她公司楼下,让她赶紧下去。由于她正在出差,便立即给同事打电话帮忙代拿,同事答应一会就下去。没想到过了一会后,她同事回电话说,快递人员已经走了。宋女士赶紧给送货人打电话,但对方称她同事下来太慢,他等不及只好走了。宋女士询问他什么时候再送书时,该送货人表示这两天都没时间,等有时间了再说。宋女士一生气表示要退货,对方称:“那就退吧!”扣了电话。“快递人员说10分钟后到楼下,我同事也就晚了几分钟,如果你有急事,也可以说一声再走。”宋女士说。
  
  记者从青岛一家社区网站上看到,网友“娇小宝”表示,青岛某快递公司的一位李姓工作人员以要参加朋友的结婚喜宴、下雨等理由,没有及时送货,当她收到货物时发现少了一件衣服,由于货物确认日期已到,钱已经自动汇到卖货人卡上,让她白白损失了一件衣服的钱。
  
  据了解,一般购物网站中的卖家没有能力建立自己的物流体系,都是依靠第三方物流。卖家也很精明地将物流的责任完全推开,甚至有卖家在网站上公开声明,送货时间不能控制。而对于第三方物流体系来说,他们的甲方是卖家,买家的抱怨对他们业务的发展影响不大。这种没有制约关系的形式,消费者一旦遇到纠纷,处理起来非常麻烦。投诉给卖方,卖方管不了,投诉给快递公司,他们都是自己维护自己。
  
  快递 发货量大服务差
  

  宋女士告诉记者,她曾经拨打青岛海红快递公司的客服电话,多次拨打都没有人接听,好不容易打通一次,对方不等宋女士说话,就表示:“你的问题我们客服正在处理,请待会再打。”随后记者也试图联系海红快递公司,但是对方称会跟客服传达意见,让等结果就好了。“连客服都是这种服务态度,快递人员服务态度不好也是可想而知的了。”宋女士说。
  
  岛城一家比较有名的快递公司的从业人员表示,快递公司只负责送货,对于产品的问题需要消费者和卖家自行协商,快递人员每天送大量的快递,还要取件联系业务,送件时间确实不确定,事先无法约定准确的时间,肯定会给收件人带来不便,但是快递公司都在尽力提高送货速度,毕竟各家之间的竞争比较激烈,再说电话费也是一笔开销,快递人员不可能给每个收件人不停地打电话确认时间。
  
  对于送货时间问题,他表示,快递在途中有可能遇到各种问题,航班延误、公路堵车、刮风下雨等等,延误只是偶尔的。一位业内人士表示,快递行业从业人员素质良莠不齐,这个问题不能解决,怎么规范、投诉,快递服务质量也不会有大的改善。
  
  律师 要先验货后签单
  

  青岛消费者协会律师团团长隋思玉表示,目前对于第三方物流的约束还没有具体的法律规定,一笔普通的交易牵扯买家、卖家、物流三方的关系,消费者弄清楚三者之间的关系,才能更好地维权。买家和消费者双方之间是买卖合同关系。卖家委托快递公司送货,双方之间系货运合同关系。快递公司在货运合同中对卖家负有如下义务:将产品及时、完好、准确地投递到卖家指定的地点,交付指定收件人签收。如产品出现问题,卖家可以基于货运合同追究快递公司的违约责任;消费者则应基于买卖合同向卖家主张权利。值得注意的是,消费者和快递公司之间并无合同关系。这就需要消费者在签收货物时,一定先验货再签收,一旦签收了再验货,出现问题后不好免责。
  
  监管 新邮政法将出台
  

  山东邮政管理局青岛办事处是快递行业的主管部门,主要处理消费者对快递行业投诉处理结果不满意所提出的申诉。一名刘姓工作人员表示,办事处也只能对此事件进行调解,虽然是快递行业的主管部门,但是没有强制快递企业去执行的权力,随着现在网购业务量增大,出现的纠纷也就相应增多,即将在10月1日实行的《新邮政法》在第六章对快递业务做了规定,对快递公司经营资本、服务能力、安全保障都做了具体规定,对快递行业企业的责任、处罚以及快递人员的责任、义务都有了明确规定,如果出现问题,办事处和工商部门都有了部分处罚权力,对于规范该行业也会起到很大的作用。
  
  网站 物流不好受牵连
  

  “ 妞妞”在网上开了间小铺,一直以来都深受买家信赖,但近期,她的“信用指数”由5星飞速降至3星,有一次是因为快递公司送货晚,买家点了差评,还有一次是快递公司损坏了货品,买家退货。妞妞在网上发帖表示,她对于快递公司的服务感觉很无奈,非常用心对待每一个客户,但是因为快递人员服务问题造成客户退货,让很多交易最后泡汤,“不光赔了钱,更重要的是赔了信誉,以后的发展也受影响。”妞妞说。
  
  当当网的客服工作人员表示,他们接到顾客对投递人员服务的投诉后,只能表示会加强投递人员的培训与管理,但是因为他们没有自己的物流公司,只是和全国各地的物流企业合作,送货服务出现问题,只能跟对方沟通,也没有更好的办法。
  
  一名淘宝网站的工作人员表示,网站只是一个信息、交易平台,并没有能力和资源承担起物流配送的重担,只能依靠快递公司等合作伙伴,淘宝网为了规范快递行业,也曾推出了网购限时物流、网货物流推荐指数等,凡是加入限时物流的快递公司须承诺所送快递的到达时间。如果快递公司在承诺时间内没有送达,消费者将获得全款运费的赔偿。物流推荐指数中对于物流公司的评判标准具体包括:该公司的物品丢失、破损的比例、该公司服务的地域范围(即网点覆盖率)、与网商的合作配合度、投诉处理、价格优惠程度等。“ 这些活动仅对参与的快递企业起到了一定约束作用,但是大部分快递企业还是无法约束的。”该工作人员说。(齐鲁晚报)